미국 911 센터들이 심각한 인력 부족으로 AI 음성 비서 도입에 나서고 있으며, 이미 12곳 이상에서 실제 비응급 전화를 처리하며 직원들의 업무 부담을 줄이고 있습니다.
45분을 기다린 주차 신고 전화 한 통
맥스 키넌(Max Keenan)은 헤어샵 고객이 겪은 황당한 경험을 듣고 깜짝 놀랐습니다. 주차장을 막고 있는 차량을 신고하려고 비응급 전화를 걸었는데, 45분을 기다려야 했다는 것입니다.
“도대체 왜 이런 일이 생기는 거지?”
키넌이 조사해보니 놀라운 사실을 발견했습니다. 비응급 전화를 받는 사람이 바로 911 응급상황도 함께 처리하는 직원이었던 것입니다. 생명이 달린 응급 전화와 주차 신고가 같은 대기열에서 처리되고 있었습니다.
이 발견이 키넌의 회사 오렐리안(Aurelian)을 완전히 바꿔놓았습니다.
위기에 빠진 911 센터들
미국의 911 센터들은 지금 위기입니다. 숫자가 이를 증명합니다.
2019년부터 2022년 사이, 공공안전 통신센터의 4분의 1 일자리가 비어있었습니다. 국가 911 관리자 협회의 보고서에 따르면 절반 이상의 센터가 인력 부족 위기에 직면했습니다.
원인은 명확합니다. 연평균 46,670달러의 급여로 24시간 고강도 업무를 해야 합니다. 패스트푸드점 알바가 더 많이 주는 경우도 있습니다.
“생과사를 가르는 일이에요. 그만큼 간단합니다.”
투손의 911 센터 디렉터 샤론 맥도노(Sharon McDonough)의 말입니다. 직원들은 12-16시간씩 일하고, 외상 후 스트레스 장애에 시달립니다. 전화 너머로 비명소리를 들어야 하지만 그 후 어떻게 됐는지 알 수 없는 경우가 많습니다.
AI가 해결사로 나섰다
오렐리안의 AI 음성 비서는 간단한 원리로 작동합니다. 진짜 응급상황은 즉시 사람 직원에게 연결하고, 비응급 상황은 AI가 처리합니다.
소음 신고, 주차 위반, 지갑 도난 신고 같은 일들 말입니다. 경찰이 즉시 출동할 필요가 없거나 현장 요원 없이도 처리 가능한 상황들입니다.
2024년 5월 출시 이후 워싱턴주 스노호미시 카운티, 테네시주 채터누가, 미시간주 칼라마주 등 12곳 이상의 911 센터에서 실제 운영 중입니다.
실제로 효과가 있을까?
NEA가 주도한 1,400만 달러 시리즈 A 투자가 답을 제시합니다. 파트너 무스타파 니무취왈라(Mustafa Neemuchwala)는 이렇게 말합니다:
“놀라운 건 기존 직원을 대체하는 게 아니라는 점입니다. 채용하고 싶었지만 찾을 수 없었던 인력을 대신하고 있어요.”
오렐리안은 매일 수천 건의 실제 전화를 처리하고 있습니다. 경쟁사들이 아직 테스트 단계에 있는 동안 말입니다.
하이퍼(Hyper)는 630만 달러 시드 투자를 받아 같은 분야에 뛰어들었고, 프리페어드(Prepared)도 AI 음성 솔루션을 내놨습니다. 하지만 실제 현장에서 운영되는 규모는 오렐리안이 앞서고 있습니다.
단순히 인력 문제만이 아니다
덴버 응급통신 디렉터 앤드류 데이머런(Andrew Dameron)은 더 큰 우려를 표합니다:
“주민들이 911에 전화해도 도움을 받을 수 없다고 생각하기 시작하면, 전체 시스템에 대한 신뢰가 무너집니다.”
덴버는 2020년 이후 초봉을 45% 인상했습니다. 투손은 휴가 정책을 개선하고 911 직원들을 존중하는 문화를 만들기 위해 노력했습니다. 경찰이나 소방관 포스터 대신 콜센터 직원들 사진을 걸어놓는 것도 그 일환입니다.
하지만 여전히 덴버의 평균 대기시간은 27초입니다. 권장 기준인 15-20초보다 깁니다.
공공서비스 AI 도입의 의미
이번 사례는 단순한 기술 도입을 넘어선 의미가 있습니다.
첫째, AI가 인간을 대체하는 것이 아니라 부족한 인력을 보완한다는 점입니다. 실제로 채용하려던 직원을 찾지 못해 생긴 공백을 AI가 메우고 있습니다.
둘째, 생명과 안전에 직결되는 서비스에서도 AI 활용이 가능하다는 것을 보여줍니다. 물론 진짜 응급상황은 반드시 사람이 처리해야 합니다. 하지만 적절한 구분과 안전장치가 있다면 AI가 공공서비스 품질을 높일 수 있습니다.
셋째, 사회 인프라의 디지털 전환이 시민 서비스 개선으로 이어질 수 있음을 증명합니다. 기술 발전의 혜택이 민간기업을 넘어 공공영역까지 확장되고 있습니다.
앞으로의 과제
물론 해결할 문제들도 있습니다.
작은 지역의 911 센터들은 예산 부족으로 최신 기술 도입이 어렵습니다. 미국에서는 40-60%의 센터만이 차세대 911 기술을 구축할 예산이 있습니다.
또한 911 직원들은 여전히 사무직으로 분류돼 적절한 정신건강 지원을 받지 못합니다. 외상 후 스트레스를 겪어도 산재 보상을 받기 어려운 상황입니다.
하지만 변화는 이미 시작됐습니다. AI 음성 비서가 처리하는 비응급 전화 한 통 한 통이 진짜 응급상황에 더 빠르게 대응할 수 있는 여유를 만들어내고 있습니다.
기술이 사람을 돕는 가장 기본적인 방식. 바로 사람이 더 중요한 일에 집중할 수 있게 해주는 것입니다.
참고자료:
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