인공지능 기술이 빠르게 발전하면서 고객 서비스 분야에서도 큰 변화가 일어나고 있습니다. 특히 AI 음성 에이전트(Voice Agent)는 기업과 고객 사이의 상호작용 방식을 근본적으로 바꾸고 있습니다. 최근 Yelp가 식당과 서비스 제공업체를 위한 AI 음성 에이전트를 출시했다는 소식이 화제가 되고 있는데요, 이번 글에서는 Yelp의 새로운 AI 음성 에이전트와 함께 다양한 기업들의 AI 음성 기술 활용 사례를 살펴보겠습니다.
Yelp, AI 음성 에이전트로 식당과 서비스 업체 지원
출처: TechCrunch
Yelp는 2025년 4월 29일, 서비스 제공업체와 식당이 전화 응대를 처리하고 기본적인 질문에 답변하며 고객을 식당 대기 명단에 추가하는 등의 작업을 수행할 수 있도록 돕는 AI 기반 “음성 에이전트”를 배포하고 있다고 발표했습니다.
Yelp의 에이전트는 복잡한 설정이나 API 통합 없이도 바로 사용할 수 있으며, 발음 가이드, 맞춤형 음성 인사말, 통화 전달 규칙 등 비즈니스 데이터와 함께 기존 메타데이터를 활용합니다. 예를 들어, 식당의 경우 Yelp 에이전트는 식당 관리 소프트웨어에 연결되어 통화 후 고객에게 예약 세부 정보를 보낼 수 있습니다.
또한 Yelp의 에이전트는 자동 스팸 필터링 및 통화 분석과 같은 기능도 처리할 수 있습니다. 더 복잡한 요청에 대해서는 대화를 인간 직원에게 넘기고, 각 통화 후에는 통화 요약, 대화 내용 및 녹음본을 비즈니스에 제공합니다.
Yelp의 최고 제품 책임자(CPO) Craig Saldanha는 TechCrunch와의 인터뷰에서 “서비스 전문가들은 종종 열악한 환경에서 일하며 전화를 받지 못하는 경우가 많습니다. 일반적으로 놓칠 수 있는 잠재 고객을 전환하는 데 도움이 되는 제품을 구축하고 싶었습니다.”라고 말했습니다.
Yelp는 OpenAI의 Realtime API를 사용하여 종단간(end-to-end) 통화를 처리합니다. 이를 통해 Yelp의 지식 그래프로 강화된 에이전트가 후속 질문을 요청하고 응답할 수 있습니다.
Saldanha는 시간이 지남에 따라 음성 기술이 상품화될 것이며, 차별화 포인트는 기본 데이터와 AI가 고객 쿼리를 처리하는 방식이 될 것이라고 생각합니다. 그는 이러한 영역에서 Yelp가 경쟁사보다 우위에 있다고 덧붙였습니다.
다른 기업들의 AI 음성 에이전트 활용 사례
Yelp만이 AI 음성 에이전트를 활용하는 것은 아닙니다. 다양한 기업들이 각자의 방식으로 AI 음성 기술을 고객 서비스에 접목시키고 있습니다.
1. 패스트푸드 체인의 AI 음성 주문 시스템
출처: USA Today
2025년 3월, 타코벨, 피자헛, KFC를 포함한 500개 이상의 주요 체인 레스토랑에 AI 주문 시스템이 도입된다는 소식이 발표되었습니다. 기술 기업 엔비디아와의 파트너십을 통해 Yum! Brands는 2025년 4월부터 6월까지 수백 개의 매장에 AI를 도입할 예정입니다. 여기에는 복잡한 메뉴 주문을 처리하고 고객 음성 패턴을 활용할 수 있는 음성 주문 기술이 포함됩니다.
이와 대조적으로, 맥도날드는 2024년 7월에 고객들이 주문 오류가 많다고 보고한 후 AI 음성 주문 시험 프로그램을 종료했습니다. 이는 AI 기술이 실제 사용 환경에서 맞닥뜨리는 도전과제를 보여주는 사례입니다.
2. Replicant – 자율 고객 센터를 위한 AI 음성 플랫폼
출처: Replicant 공식 웹사이트
Replicant는 고객 센터를 위한 대화형 AI 플랫폼으로, 통화의 100%를 실시간으로 분석하고 일상적인 고객 대화를 원활하게 자동화합니다. Replicant의 AI 음성 에이전트는 CRM 및 콜센터 소프트웨어와 완전히 통합되어 발신자 인증, 고객 정보 확인, 서비스 예약 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
Replicant는 특히 소비자 서비스 브랜드, 자동차 수리, 방역 서비스, 조경, 이사 서비스, 난방 시스템 등 다양한 산업 분야에서 고객 서비스를 개선하는 데 초점을 맞추고 있습니다.
3. VoiceGenie – 고객 만족도 향상을 위한 AI 음성 에이전트
2025년 기준으로 주목받고 있는 AI 음성 에이전트 중 하나인 VoiceGenie는 특히 판매 및 지원 분야에서 고객 만족도를 향상시키는 데 중점을 둔 AI 기반 음성 에이전트 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 고객의 음성 명령을 이해하고 개인화된 응답을 제공하여 고객 경험을 개선합니다.
VoiceGenie는 코딩 지식 없이도 쉽게 구현할 수 있어 소규모 비즈니스에서도 접근성이 높은 솔루션으로 평가받고 있습니다.
4. 호텔 업계의 AI 음성 에이전트 – Marriott International 사례
출처: Tidio
글로벌 호텔 체인인 Marriott International은 ChatBotlr이라는 AI 기반 가상 비서를 도입했습니다. 이 시스템은 게스트가 서비스를 요청하고, 일반적인 문의에 답변하며, 프론트 데스크에 전화할 필요 없이 개인화된 추천을 받을 수 있도록 지원합니다.
ChatBotlr는 게스트 요청을 효율적으로 처리하여 대기 시간을 줄이고 서비스 효율성을 향상시키는 데 성공했습니다. 또한 게스트들은 디지털 컨시어지의 편리함에 만족하며, 이는 높은 참여도와 긍정적인 피드백으로 이어졌습니다.
AI 음성 에이전트가 비즈니스에 가져오는 이점
AI 음성 에이전트가 다양한 산업에 도입되면서 기업들은 여러 가지 혜택을 누리고 있습니다:
- 효율성 향상: 식당이나 서비스 기업은 기본적인 문의나 예약 업무를 AI에게 맡겨 인력을 더 복잡한 업무에 집중시킬 수 있습니다.
- 24/7 서비스 제공: AI 음성 에이전트는 휴식 없이 언제든지 고객 응대가 가능하여 비즈니스 시간 외에도 서비스를 제공할 수 있습니다.
- 고객 경험 개선: 즉각적인 응답과 일관된 서비스 품질로 고객 만족도를 높일 수 있습니다.
- 데이터 기반 인사이트: 통화 분석을 통해 고객 선호도와 행동 패턴에 대한 귀중한 정보를 수집할 수 있습니다.
- 비용 절감: 인건비 감소와 운영 효율성 증가로 장기적인 비용 절감 효과를 기대할 수 있습니다.
AI 음성 에이전트 도입 시 고려사항
그러나 AI 음성 에이전트를 도입할 때는 몇 가지 중요한 고려사항이 있습니다:
- 정확성과 이해력: AI가 다양한 억양과 표현을 얼마나 정확하게 이해하는지 확인해야 합니다. 맥도날드의 사례처럼 주문 오류가 많으면 오히려 고객 불만을 초래할 수 있습니다.
- 인간적 요소의 균형: 완전 자동화된 시스템보다는 필요할 때 인간 직원에게 원활하게 전환되는 하이브리드 접근 방식이 효과적일 수 있습니다.
- 개인정보 보호 및 보안: 고객 데이터를 처리하는 AI 시스템의 보안 및 규정 준수를 보장해야 합니다.
- 지속적인 학습과 개선: AI 시스템은 지속적인 학습을 통해 성능이 향상되므로 정기적인 모니터링과 업데이트가 필요합니다.
결론: AI 음성 에이전트의 미래
Yelp의 AI 음성 에이전트 출시는 음성 AI 기술이 더 이상 미래의 기술이 아니라 현재 비즈니스 운영의 핵심 요소로 자리 잡고 있음을 보여줍니다. 특히 식당과 서비스 업계에서는 인력 부족과 효율성 향상을 위해 이러한 기술 도입이 빠르게 진행될 것으로 예상됩니다.
Yelp의 CPO가 언급했듯이, 시간이 지남에 따라 음성 기술 자체는 상품화될 것이며, 진정한 차별화 요소는 기업이 보유한 데이터와 AI가 고객 요구사항을 처리하는 방식이 될 것입니다. 이는 기업들이 단순히 기술을 도입하는 것을 넘어 자사의 데이터와 고객 인사이트를 어떻게 활용하느냐가 중요해질 것임을 시사합니다.
AI 음성 에이전트는 앞으로도 계속 발전하여 더 자연스러운 대화, 감정 인식, 개인화된 서비스 등 더 복잡한 기능을 제공할 것으로 예상됩니다. 이는 궁극적으로 기업과 고객 모두에게 더 나은 경험을 제공할 것입니다.
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