기업들이 AI 혁신에 뛰어들지만 95%가 실패하는 이유는 단기 ROI에 집착해 장기적 협력 체계를 파괴하기 때문입니다. 성공 기업들은 신뢰 기반의 새로운 운영 시스템을 구축합니다.
충격적인 현실: AI 혁명의 비밀
전 세계 기업들이 AI 도입에 열을 올리고 있습니다. 하지만 놀라운 사실이 하나 있습니다. 그들 중 95%가 실패하고 있다는 것입니다.
MIT 연구가 지난달 화제가 되면서 기업 AI 도입에 대한 열광에 찬물을 끼얹었습니다. 맥킨지 보고서도 비슷합니다. 경영진의 80% 이상이 생성형 AI가 아직 기업 수익에 실질적인 영향을 주지 못했다고 답했습니다.
더 놀라운 것은 AI를 가장 잘 활용하는 직원들이 오히려 가장 불행하다는 점입니다. 업워크(Upwork) 연구에 따르면 AI 생산성이 높은 직원들이 퇴사할 확률이 두 배나 높았습니다. 88%가 번아웃을 호소했습니다.
성공이 실패로 바뀌는 순간
Every.to의 최근 분석 기사에 따르면, 한 컨설팅 회사의 실제 사례가 이 문제를 잘 보여줍니다. 300명 규모의 이 회사는 초기 AI 도입에서 놀라운 성과를 거두었습니다.
고객과의 인터뷰나 미팅 내용을 분석해서 핵심 인사이트를 자동으로 뽑아내는 AI 도구를 만들었습니다. 마치 주니어 직원이 하나 생긴 것 같았습니다. 회의 녹음을 텍스트로 변환하고, 중요한 내용을 정리해서 고객에게 바로 보낼 수 있는 요약 보고서를 자동으로 만들어줬습니다. 팀들은 정말 중요한 일에 집중할 수 있었습니다. 고객들도 열광했습니다.
하지만 문제는 성공 이후에 시작되었습니다.
회사는 AI 효율성을 반영해 고객에게 더 높은 시간당 요금을 부과하기로 했습니다. 더 빠르고 좋은 일을 해내니까 당연한 얘기였습니다. ROI를 회수하는 쉬운 방법이었죠.
그런데 ROI 회수를 시작하자 예상치 못한 변화가 일어났습니다. 성과 목표와 시간당 가격이 오르자 진전이 기하급수적으로 어려워졌습니다. 혁신의 여유는 사라지고 모두가 새로운 수치 달성에만 집중했습니다.
단기 목표 달성 압박이 엄청난 마찰을 만들어냈습니다. 새로운 지출 승인 기준이 높아져 의사결정과 일정이 거의 멈춰버렸습니다. 핵심 AI 기반 제품 확장 출시가 거의 1년간 지연되었습니다. 팀들이 추가 업무 부담을 감당하기 벅차했기 때문입니다.
사슴 사냥의 비극
이런 증상들은 게임 이론의 고전적 문제인 ‘사슴 사냥(stag hunt)’을 보여줍니다. AI 시대에 적용하면 ‘사슴’은 지속적인 발전과 복합적 역량이라는 거대하고 공유된 보상입니다. 반대편에는 ‘토끼’가 있습니다. 생산성 향상을 거두거나 작은 성과를 독점해서 얻는 즉각적이지만 일시적인 이익입니다.
협력 없이 사슴을 쫓는 사람은 아무것도 잡지 못합니다. 결국 지속적인 협력에 대한 믿음이 결과를 결정하는 요인이 됩니다. 기업이 이익을 거둬들이면 토끼를 쫓고 있다는 신호를 보내는 것입니다. 다시는 함께 사슴을 사냥하는 데 필요한 신뢰를 깨뜨리는 거죠.
이런 패턴은 어디서나 볼 수 있습니다. 선구자가 모든 사람에게 도움이 되는 무언가(새로운 워크플로, 자동화 프로세스, 빠른 도구)를 배우고 만들고 공유하기 위해 재량적 노력을 투자합니다. 진정으로 미래 지향적인 회사라면 이것이 업무 방식을 재구축하는 출발점이 될 것입니다.
하지만 대부분의 회사에서는 혁신이 기존 구조를 바꾸지 못한 채 흡수됩니다. 효율성 향상을 주머니에 넣어버립니다. 목표는 높아집니다. 여유는 사라집니다. 선구자는 기존 시스템에 갇혀 기존 규칙으로 평가받습니다. 혁신할 시간도 없고 보상도 승진도 없습니다.
선구자들에게는 두 가지 합리적 선택만 남습니다. 사슴 사냥을 포기하거나 떠나는 것입니다.
다른 사람들은 적극적으로 나서는 것이 경력에 해롭다는 교훈을 얻습니다. 그래서 자신만의 합리적 선택을 합니다. 하버드 비즈니스 리뷰 연구에 따르면 직원들은 AI 사용을 숨기고 생산성 향상을 독점함으로써 자신을 보호합니다. 토끼 사냥을 하는 거죠.
성공 기업들의 공통점
도넬라 메도우스는 시스템 사고의 핵심 인물이었습니다. 맥아더 ‘천재’ 장학금 수상자이자 다트머스 대학교 교수, 그리고 영향력 있는 저서 『성장의 한계』의 주저자였습니다.
1997년 발표한 그녀의 중요한 에세이 “레버리지 포인트”에서 메도우스는 지속적인 변화를 만들어내려면 개입할 올바른 지점을 찾아야 한다고 설명했습니다. 가장 명백한 개입은 손으로 바위를 옮기려는 것과 같습니다. 상대적으로 적은 임팩트를 위해 엄청난 노력이 필요합니다. 덜 명백한 개입이 강력한 레버입니다. 전략적 추진으로 거대하고 지속적인 변화를 만들어낼 수 있습니다.
메도우스는 새로운 시스템에서 우리의 직관이 체계적으로 우리를 잘못 인도한다고 경고했습니다. 약한 레버리지 포인트에 집중할 뿐만 아니라, 강력한 포인트를 식별해도 반사적으로 잘못된 방향으로 밀어버린다는 것입니다.
이것이 바로 현재 AI 실패 패턴을 설명합니다. 압도적인 노력이 표면적 솔루션과 구현에 쓰입니다. 기업들이 더 깊이 들어가면 강력한 레버를 거꾸로 밉니다. 풀어야 할 때 통제를 강화하고, 재투자해야 할 때 더 많이 추출하고, 적응 공간을 만들어야 할 때 일을 가속화합니다.
성공하는 기업들은 정반대로 합니다. 건강하고 적응 가능한 장기 가치 창출 시스템을 구축합니다. ROI가 자연스러운 부산물로 나타나도록 말입니다.
SharkNinja: AI 시대에 맞는 조직 문화 만들기
AI 도입이 성공하려면 직원들이 새로운 기술을 자유롭게 실험할 수 있는 환경이 필요합니다. 하지만 대부분의 회사에서는 실패를 두려워해 혁신을 시도하기 어렵습니다.
SharkNinja의 CEO 마크 바로카스는 이런 문화를 완전히 바꿨습니다. 그는 전 직원이 모인 자리에서 이렇게 선언했습니다.
“이전에는 내가 바보 같았습니다. 이제는 바보가 아니기로 결정했어요.”
그는 “잘못된 계획을 끝까지 밀고 나가는 것”을 바보 같은 일이라고 정의했습니다. 대신 누구든지 더 나은 방법을 발견하면 기존 방식을 바꿔야 한다고 못 박았습니다.
이런 문화에서는 직원들이 AI 도구를 시도해보다가 실패해도 비난받지 않습니다. 오히려 빠르게 배우고 개선할 기회가 됩니다. 결과적으로 조직 전체가 새로운 기술에 적응하는 속도가 빨라집니다.
SharkNinja는 이런 혁신 친화적 문화로 최근 분기에 전년 대비 순이익을 105% 늘렸습니다.
Johnson Hana: 시간당 요금에서 고객 가치로
Johnson Hana는 더블린에 기반을 둔 비전통적인 로펌입니다. 시간당 요금을 청구하는 대신 기업 고객에게 정액 요금이나 프로젝트 기반 요금으로 온디맨드 법무 전문가와 관리 서비스를 제공합니다. 이들의 사명은 더 많은 시간을 청구하는 것이 아니라 법무 전문가들의 삶을 “더 좋고 더 행복하게” 만드는 것입니다.
목표를 “시간 극대화”에서 “인재와 고객 가치 극대화”로 바꿈으로써 회사는 기술과의 관계를 뒤집었습니다. AI가 배송의 모든 측면에 내장되어 인간이나 기술 단독보다 더 좋고 빠른 일을 가능하게 합니다. 변호사는 일상적인 문서 검토의 영혼을 짓밟는 고역을 자동화함으로써 “더 행복해집니다”. 고객이 실제로 가치 있게 여기는 것에 집중함으로써 “더 나아집니다”: 복잡한 협상, 창의적 문제 해결, 정교한 판단입니다.
7월에 AI 기반 법무 플랫폼 Eudia가 Johnson Hana를 5천만 달러에 인수했습니다. 고급 AI를 이미 기술을 받아들이고 소화하는 것이 증명된 펌과 결합한 것입니다. Eudia는 처음부터 구축하는 것보다 강력한 고객 목록을 갖춘 높은 신뢰의 사슴 사냥 운영 시스템을 샀습니다.
Shopify: AI 사용을 성과 지표로 만들기
낮은 신뢰 시스템에서 직원들은 합리적으로 AI 사용을 숨기거나 생산성 향상을 독점하거나 자신만의 대체 불가능성을 (역설적으로) 주장하는 수단으로 AI 학습을 거부합니다.
진정한 “AI 네이티브” 회사를 구축하겠다는 확신에 이끌린 Shopify 경영진은 이를 다시 연결하기로 했습니다. 이제 유명해진 메모에서 CEO 토비아스 뤼트케는 채용 관리자들이 인간을 고용하기 전에 AI가 해당 업무를 할 수 없다는 것을 증명해야 한다고 선언했습니다.
그리고 반사적이고 효과적인 AI 사용이 이제 성과 평가의 일부가 되었습니다. 인센티브는 더 이상 일자리를 보호하기 위해 AI를 숨기는 것이 아니라 새롭고 더 가치 있는 일자리를 만들기 위해 AI를 마스터하는 것입니다. 조직이 AI가 쉽게 복제할 수 없는 보완적 인간 기술을 위해 고용하도록 강제합니다: 창의성, 전략적 사고, 혁신입니다.
Shopify는 기술과 협력해 역량을 확장하는 것이 합리적 선택이 되는 시스템을 설계했습니다. 사슴 사냥을 의무화하고 있습니다. 뤼트케가 말했듯이 목표는 AI를 사용해 “100배 더 많은 일을 수행”하는 것입니다. 인간 인재가 이전에는 불가능했던 도전에 대처할 수 있도록 해방시키는 것입니다.
핵심은 신뢰입니다
AI 도입이 성공하려면 단순히 기술을 도입하는 것으로는 부족합니다. 회사 운영 방식 자체를 바꿔야 합니다.
기존 회사들은 위에서 아래로 명령하고 통제하는 방식으로 운영되었습니다. 모든 것을 예측하고 계획대로 진행하려고 했죠. 하지만 AI는 다릅니다. AI의 진짜 힘은 현장에서 직원들이 직접 써보고 실험할 때 나타납니다.
문제는 대부분의 직원들이 AI로 일을 더 잘하게 되어도 그 혜택을 자신이 받을 수 있을지 의심한다는 점입니다. “내가 AI로 효율적으로 일하면 회사는 그냥 더 많은 일을 시키거나 나를 해고하지 않을까?” 이런 걱정 때문에 많은 직원들이 AI 사용을 숨깁니다.
성공한 기업들은 이 문제를 해결했습니다. 직원들에게 “당신이 AI로 더 나은 성과를 내면 그에 합당한 보상을 받을 것”이라는 명확한 신호를 보냈습니다. SharkNinja는 혁신을 시도하다 실패해도 처벌하지 않습니다. Johnson Hana는 시간을 더 많이 쓰는 것보다 더 좋은 결과를 내는 것에 보상합니다. Shopify는 AI를 잘 쓰는 것 자체를 성과 평가에 반영합니다.
결국 AI 도입의 성공 여부는 기술이 아니라 신뢰에 달려 있습니다. 회사와 직원이 서로 믿고 협력할 때 AI의 진짜 가치가 나타납니다.
참고자료:
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