어도비(Adobe)가 기업들의 고객 경험을 혁신적으로 변화시킬 새로운 AI 에이전트와 브랜드 컨시어지(Brand Concierge) 서비스를 발표했습니다. 이번에 출시된 도구들은 기업이 고객에게 더욱 개인화된 웹사이트 경험을 제공할 수 있도록 도와주는 것이 핵심입니다.
어도비의 AI 에이전트: 새로운 고객 경험의 시작
어도비는 세일즈포스와 서비스나우와 같은 기업들처럼 특정 작업과 팀을 위한 사전 구축된 에이전트를 제공합니다. (출처: Adobe)
어도비는 2023년 파이어플라이(Firefly) 이미지 생성 모델과 포토샵의 생성형 채우기 기능으로 생성형 AI 시장에 첫발을 내디뎠습니다. 이제 기업 고객들이 AI 기반 창작 도구를 넘어 에이전트 기술에 관심을 돌리면서, 어도비도 에이전틱(agentic) AI 경쟁에 뛰어들어 일상적인 고객 경험 업무에 더 많은 개인화 기능을 추가하고 있습니다.
이번에 어도비는 Adobe Experience Platform(AEP)에 10개의 에이전트와 오케스트레이션 도구를 출시했습니다. 이 도구들은 고객 채널 참여, 콘텐츠 제작, 데이터 관리, 사이트 최적화와 같은 특정 요구사항을 목표로 합니다.
어도비의 전략 및 제품 부문 부사장인 로니 스타크(Loni Stark)는 VentureBeat와의 인터뷰에서 “에이전트가 경험 제작자의 역량을 확장할 수 있다고 생각합니다. 이는 단순히 시장의 과대 선전 때문이 아니라, 우리가 고객에게 도구를 제공했을 때 그들이 우리가 제공하는 AI 기능에 대한 신뢰가 높아지면서, ‘이것을 자율적으로 만들 수 있을까?’라고 생각하기 시작하기 때문입니다.”라고 말했습니다.
스타크는 이러한 에이전트가 주변 환경에서 작동하도록 하는 것이 목표라고 덧붙였습니다. 이는 에이전트와 오케스트레이터가 배경에서 계속 작동하여 기업에 선제적으로 정보를 제공하거나 문제를 해결한다는 의미입니다.
AEP에 출시된 10개의 새로운 에이전트
어도비 경험 플랫폼(AEP)에 출시된 새로운 에이전트는 다음과 같습니다:
- 계정 적격성 에이전트: 새로운 영업 파이프라인을 평가
- 오디언스 에이전트: 크로스 채널 참여 데이터 분석
- 콘텐츠 제작 에이전트: 마케터와 크리에이티브가 콘텐츠를 생성하고 조립하여 확장할 수 있도록 지원
- 데이터 인사이트 에이전트: 신호에서 인사이트를 도출하는 과정을 단순화하고 확장
- 데이터 엔지니어링 에이전트
- 실험 에이전트: 새로운 아이디어를 자극하고 영향 분석 수행
- 여정 에이전트: 크로스 채널 경험 오케스트레이션
- 제품 어드바이저 에이전트: 경험 및 제품 참여 실험 추천
- 사이트 최적화 에이전트: 웹사이트의 트래픽과 참여를 관리하고 감지
- 워크플로우 최적화 에이전트: 팀 간 협업 및 진행 중인 프로젝트 모니터링
스타크는 VentureBeat와의 데모에서 사이트 최적화 에이전트를 강조했습니다. 이 에이전트는 깨진 링크를 확인하거나 브랜드 웹사이트의 트래픽과 이탈률을 선제적으로 검사하고 수정을 제안합니다.
“대부분의 기업은 특히 수만 개의 페이지가 있거나 매일 이를 확인할 수 없는 경우, 예를 들어 깨진 링크를 하루 종일 살펴보는 사람들이 없습니다”라고 스타크는 설명했습니다. “이탈률을 생각해보면 기회가 손실됩니다. 이 에이전트는 사전 훈련되어 있으므로 깨진 백링크 검색과 같은 기술이 이미 내장되어 있습니다.”
스타크는 경험 플랫폼을 사용하는 기업이 오케스트레이터를 통해 에이전트가 데이터에 접근하는 정도를 미세 조정할 수 있다고 말했습니다.
고객 맞춤형 브랜드 웹사이트: 브랜드 컨시어지
어도비 경험 플랫폼의 또 다른 새로운 기능은 브랜드 컨시어지(Brand Concierge)로, 기업이 맞춤형 고객 방문을 제공하는 웹사이트를 구축하는 데 도움이 됩니다. 기업은 고객을 이름으로 환영하고 원하는 정보를 묻는 쿼리 박스를 제공하는 회사 또는 제품 웹사이트를 만들 수 있습니다.
예를 들어, 호텔 체인 웹사이트가 있다고 가정해 보겠습니다. 고객은 채팅 기능을 사용하거나 미리 만들어진 프롬프트를 클릭하여 특정 위치의 편의 시설에 대해 문의할 수 있습니다. 브랜드 컨시어지는 기업이 적절한 정보를 사이트 첫 페이지로 가져오고 다른 모든 자산과 경험을 해당 위치에 맞게 사용자 정의할 수 있도록 도와줍니다.
스타크는 고객이 여전히 평소와 같이 사이트를 탐색할 수 있지만, 브랜드 컨시어지는 특정 고객이 이전에 기업과 어떻게 상호 작용했는지 기억함으로써 고객 참여를 더욱 확대한다고 설명했습니다.
브랜드 컨시어지는 AEP 위에 있는 에이전트와는 별도의 제품이지만, 스타크는 “이미 컨시어지 앱에 내장된 제품 어드바이저 에이전트와 같은 에이전트를 활용할 것”이라고 말했습니다. 이 회사는 또한 고객의 과거 상호 작용과 선호도를 이해합니다.
AI 기반 대화형 경험의 성장
스타크는 어도비 고객들이 점점 더 AI 챗봇 사용에 편안함을 느끼고 있으며, 이로 인해 더 개인화되고 프롬프트 기반의 웹사이트 경험으로 쉽게 전환할 수 있다고 말했습니다.
“소비자들이 AI 기반 대화형 경험에 점점 더 익숙해지고 있다고 생각합니다. 새로운 어도비 애널리틱스 데이터에 따르면 미국 소매 사이트에서 1,200%, 미국 여행 사이트에서 1,700%(2024년 7월부터 2025년 2월까지) 생성형 AI 소스에서의 이용이 급증했습니다. 기업은 이를 트랙션을 얻고 있는 점점 더 친숙한 형태로 높은 트래픽 속성(예: 웹사이트)에 표시할 수 있습니다.”라고 스타크는 말했습니다.
어도비는 2019년에 어도비 경험 플랫폼을 출시했지만, 실시간 고객 경험 관리 솔루션은 지난해 AI 어시스턴트를 포함한 대규모 업데이트를 진행했습니다.
AI 에이전트가 가져올 고객 경험의 변화
어도비의 새로운 AI 에이전트와 브랜드 컨시어지 출시는 기업과 고객 간의 상호작용 방식을 근본적으로 변화시킬 잠재력을 가지고 있습니다. 이는 단순히 기술적 발전을 넘어 비즈니스 운영 방식의 패러다임 전환을 의미합니다.
특히 주목할 만한 점은 이러한 AI 에이전트들이 ‘주변 환경에서 작동’한다는 개념입니다. 이는 에이전트가 백그라운드에서 지속적으로 작업을 수행하면서 문제가 발생하기 전에 미리 발견하고 해결하는 선제적 접근 방식을 취한다는 것을 의미합니다. 이는 기업이 반응적 고객 서비스에서 선제적 고객 서비스로 전환할 수 있게 해주는 중요한 변화입니다.
또한 브랜드 컨시어지를 통한 개인화된 웹사이트 경험은 고객 참여와 만족도를 크게 향상시킬 것으로 예상됩니다. 고객이 이름으로 환영받고 과거 상호작용을 기반으로 맞춤형 정보를 제공받는 경험은 브랜드 충성도를 높이는 데 큰 역할을 할 것입니다.
다만, 이러한 기술의 도입에는 개인정보 보호와 데이터 보안에 대한 신중한 고려가 필요합니다. 기업은 고객 데이터를 책임감 있게 사용하며, 투명성을 유지하고, 고객의 신뢰를 얻는 방식으로 이러한 기술을 구현해야 합니다.
어도비의 이번 발표는 AI 에이전트 시장이 점점 더 경쟁이 치열해지고 있음을 보여줍니다. 세일즈포스와 서비스나우와 같은 기업들도 유사한 에이전트 기술을 제공하고 있으며, 이는 기업들이 AI를 통한 고객 경험 혁신에 얼마나 큰 가치를 두고 있는지를 반영합니다.
결론적으로, 어도비의 새로운 AI 에이전트와 브랜드 컨시어지는 기업이 고객과 더 깊고 의미 있는 관계를 구축할 수 있는 강력한 도구를 제공합니다. 이는 단순히 기술적 혁신을 넘어, 기업과 고객 간의 상호작용 방식을 근본적으로 재정의하는 중요한 발전입니다.
참고자료:
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