AI 스타트업이 1년 만에 1억 달러 매출을 달성했다는 뉴스를 본 적 있으신가요? 놀라운 성장 속도죠. 하지만 그 이면에 더 충격적인 사실이 숨어 있습니다. 그 고객들 중 60%가 1년 안에 떠난다는 겁니다.

성장 전략가 Kyle Poyar가 ChartMogul과 함께 3,500개 소프트웨어 기업을 분석한 결과입니다. AI 네이티브 기업들의 고객 유지 실태를 데이터로 처음 공개했죠. 핵심 발견은 명확합니다. AI 기업들의 총 매출 유지율(GRR)은 중간값 40%에 불과합니다. 전통적인 B2B SaaS의 82%와 비교하면 절반 수준이에요.

출처: The AI churn wave? – Kyle Poyar’s Growth Unhinged

AI 관광객이 문제다

왜 이런 일이 벌어질까요? Poyar는 “AI 관광객” 현상을 지목합니다. 호기심에 구독했다가 금방 떠나는 사람들이죠.

전통적인 SaaS 제품은 무료 체험 기간이 충분합니다. 사용자들은 신중하게 판단한 뒤 유료 전환을 결정하죠. 반면 AI 제품은 토큰마다 비용이 듭니다. 그래서 조금만 써봐도 바로 결제를 요구합니다. 어떤 제품은 하루에 5번만 써도 유료 전환을 강제하기도 해요.

결과는 뻔합니다. 사람들은 “이게 뭘 할 수 있을까?” 하는 호기심에 결제 버튼을 누릅니다. 하지만 업무에 어떻게 활용할지는 생각해보지 않은 상태죠. 시험 삼아 쓴다는 마음으로 돈을 냈지만 본인은 이미 유료 고객이 된 겁니다.

월 $250, 생존의 분기점

모든 AI 제품이 똑같이 고전하는 건 아닙니다. 데이터는 명확한 경계선을 보여줍니다.

월 $250 이상 가격대의 AI 제품은 GRR 70%, NRR(순 매출 유지율) 85%를 기록합니다. B2B SaaS와 거의 같은 수준이에요. 반면 월 $50 미만 제품은 GRR 23%, NRR 32%에 그칩니다. B2B나 B2C SaaS보다 20%포인트나 낮죠.

왜 이런 차이가 날까요? 저가 제품은 개인이 쉽게 구매합니다. 그만큼 쉽게 취소하기도 하죠. Poyar는 이를 “AI 래퍼의 저주”라고 부릅니다. 반면 고가 제품은 기업 워크플로에 깊이 통합되고, 여러 도구와 연결되며, 범용 LLM과 명확한 차별점을 만듭니다.

유지율이 곧 미래다

AI 스타트업들은 놀라운 성장 기록을 세우고 있습니다. 1년 만에 1억 달러를 달성하는 경우도 있죠. 하지만 고객이 계속 빠져나가면 성장을 유지할 수 없습니다. 이를 “TAM(전체 시장)을 태워먹는다”고 표현합니다.

데이터가 이를 증명합니다. 연 500만 달러 매출에 도달한 기업들은 초기 단계 스타트업보다 훨씬 높은 유지율을 보입니다. 일부는 선택 편향일 수 있지만, 많은 경우 성공한 기업들이 성장하면서 스스로를 변화시킨 결과입니다.

AI 네이티브 기업들 사이에서도 이 패턴이 나타납니다. 지속가능한 AI 기업들은 초기 단계 경쟁사 대비 GRR이 2배, NRR이 2.5배 높습니다.

이탈을 막으려면

Poyar는 수십 개 기업과 일하며 얻은 인사이트를 공유합니다. 핵심은 이탈을 “고객 성공팀 문제”가 아닌 “비즈니스 전략 문제”로 봐야 한다는 겁니다.

실질적인 예산이 있는 가치 있는 워크플로를 공략하세요. 소비자용 AI 래퍼가 아니라 비즈니스 도구로 포지셔닝하는 거죠. Palantir처럼 고객사에 엔지니어를 파견해 AI 솔루션을 직접 구현해주는 방법도 있습니다. 단기적으론 마진을 포기하지만 장기적으론 경쟁 우위를 만듭니다.

과도한 약속도 피해야 합니다. AI가 할 수 있는 일은 무궁무진하지만, 처음엔 명확한 문제 하나에 집중하세요. 빠르게 가치를 증명한 뒤 확장하는 게 낫습니다.

마지막으로 연간 플랜을 더 많이 판매하세요. 월간 플랜보다 NRR이 10~20%포인트 높습니다. 고객은 더 많은 시간을 갖고 제품을 제대로 구현하려 하고, 기업은 그 시간 동안 고객을 감동시킬 기회를 얻습니다.

AI 붐은 계속될 겁니다. 하지만 살아남는 건 빠르게 성장하는 기업이 아니라 고객을 붙잡을 줄 아는 기업일 겁니다.